Jóvenes, los clientes que buscan los bancos

Las empresas pierden anualmente al 10% de sus clientes, según datos de Nielsen. Este hecho, sumado a que cuesta hasta cinco veces más ganar un cliente nuevo que retener a uno ya existente, convierte a la fidelización de clientes en una prioridad para cualquier compañía. Estrategia que se ve acentuada cuando hablamos de sectores con índices de customer engagement bajos y con problemas reputacionales, como es el caso de la banca.

En su afán por fidelizar clientes, la mayoría de los bancos ha apostado por estrategias de digitalización y de reducción de comisiones con el fin de ofrecer productos más atractivos. Sin embargo, estas tácticas no son tan efectivas con las generaciones más jóvenes, que ya dan por hecho que todo debe ser online y gratis, por lo que no perciben que haya un valor añadido al ofrecer este tipo de servicios.

Esto supone un problema porque, para la banca, los clientes jóvenes son los que tienen un mayor potencial. Fidelizar estudiantes significa conseguir a un posible cliente de por vida al que vender hipotecas, tarjetas de crédito, préstamos y otros servicios. Entonces, ¿cómo pueden los bancos fidelizar a los jóvenes a largo plazo de manera que se conviertan en clientes valiosos? La solución gira en torno a dos conceptos, personalización y preocupación por el consumidor.

Y es que la razón más habitual por la que las personas conectan con una marca determinada es porque esta muestra preocupación por sus clientes, de acuerdo con el estudio Customer Thermometer. El estudio de Affinion El Consumidor Conectado va más allá e indica que las relaciones sólidas y duraderas con los clientes se producen cuando las empresas se convierten en una parte esencial de su vida diaria. De manera que, si los bancos muestran empatía y conocimiento real sobre la situación de los jóvenes, tendrán un mayor éxito a la hora de conseguir a un cliente de por vida.

 El estudio de Affinion también demuestra que existe una relación directa entre el número de productos adicionales, como protección frente a descubiertos, préstamos y seguros, y un mayor índice de engagement. De modo que los bancos, para establecer un vínculo inteligente con este segmento, deberían ofrecer algún tipo de producto o servicio adicional que facilite la vida a las nuevas generaciones, logrando así un compromiso y un valor duradero.

En lugares como Reino Unido son conscientes de ello, y por ejemplo, algunas cuentas bancarias para jóvenes ya incluyen suscripción a Amazon Prime, lo que denota conocimiento acerca de los intereses de este sector concreto de la población. En nuestro país tenemos casos como el de BBVA y su aplicación BBVA Valora View, que permite buscar casas en venta o en alquiler, simplemente enfocando con la cámara del móvil y, además indica el precio aproximado y viviendas similares, así como un simulador de hipoteca. Esto no solo demuestra knowhow digital, sino también preocupación y empatía por los consumidores jóvenes, que sufren especialmente la problemática de la vivienda en España. Otro ejemplo es el de Openbank, que cuenta con un servicio de atención al cliente a través de WhatsApp y Telegram, lo que aporta la inmediatez que los millenials tanto reclaman.

A pesar de estos significativos avances, la banca tradicional debe seguir innovando. Los jóvenes no quieren acudir a bancos cuyo modelo de negocio les resulte anticuado, y el auge de los challenger banks y las BigTech supone una amenaza ante la cual el sector debe saber reaccionar.

La banca se beneficiará a largo plazo si es capaz de atraer como clientes a las nuevas generaciones a la vez que les ofrece una buena experiencia de cliente. “Para ganar a un defensor de marca de por vida, las empresas deben demostrar que realmente comprenden la situación y los problemas a los que se enfrentan los jóvenes, para así ofrecerles soluciones significativas y personalizadas. Las estrategias de marketing de fidelización de clientes tienen un gran potencial para lograr que los bancos triunfen entre este público mediante la construcción de relaciones duraderas y que, en definitiva, merezcan la pena” afirma Eduardo Esparza, VP General Manager de Affinion España.

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